“先生，我理解您的愤怒，但您这样对我进行人身攻击，是不是有些过分了？”


    一个年轻的服务员面对“泼妇”般的客人，显得手足无措。


    “过分？我花了这么多钱来这里吃饭，难道连发火的权利都没有吗？”


    “泼妇”客人双手叉腰，依旧不依不饶。


    “你们酒店的服务就是这样吗？我要投诉你们！”


    昭阳适时地叫停了模拟场景，走到年轻服务员身边，拍了拍他的肩膀，安慰道：


    “别紧张，你做得很好，至少你没有被客人的情绪所左右。”


    他转向其他员工，问道：“大家觉得，在这种情况下，应该如何处理？”


    老员工们纷纷发表自己的意见。


    但大多都是一些老生常谈的套路。


    比如“先安抚客人情绪”、“尽量满足客人要求”等等。


    昭阳听完后，摇了摇头。


    “这些方法都没错，但不够精准，不够有效。我们要做的，不是简单的安抚客人，而是要解决问题。”


    他指着扮演“泼妇”的员工，说道：


    “这位客人之所以会发火，是因为她觉得自己的利益受到了损害。所以，我们要做的，就是找出她的利益诉求点，并想办法满足她。”


    “比如，我们可以先向客人道歉，承认我们的服务存在不足，然后根据客人的损失，给予一定的补偿。如果客人仍然不满意，我们可以进一步了解她的需求，并尽力满足。”


    昭阳深入浅出的讲解和生动的案例分析，让员工们受益匪浅。


    他们逐渐意识到，服务不仅仅是完成任务。


    更是一门需要用心去经营的艺术。


    躲在暗处的周明，脸色也变得越来越难看。


    他原本以为，昭阳只是个初出茅庐的年轻人，根本无法掌控全局。


    但现在看来，他错了。


    昭阳不仅专业能力过硬，而且极具亲和力，很快就赢得了员工们的信任和尊重。


    “该死！”


    周明暗骂一声，内心越来越不安。


    一股凉意从脚底窜上头顶，他感到自己的地位受到了威胁。


    “不行，我得想个办法。”


    “这小子，就会出风头！真以为自己是什么人物了？不就是个经理助理吗？看我怎么收拾你！”


    周明决定孤注一掷，私下找到了几个平时和他关系较好的老员工，试图煽动他们继续对抗昭阳。


    “老张，老李，你们可不能被这小子给骗了！”


    周明压低声音，说道。


    “他就是个空降兵，什么都不懂，只会耍嘴皮子！”


    “周经理，话可不能这么说。”


    老张犹豫了一下。


    “王助理的培训确实很有用，我们都学到了不少东西。”


    “是啊，周经理。”


    老李也跟着附和。


    “王助理虽然年轻，但他的服务理念很先进，也很实用。”


    周明没想到，自己最信任的几个老员工，竟然也开始为昭阳说话。


    他气得脸色铁青，指着他们骂道：


    “你们……你们这两个吃里扒外的家伙！我平时对你们这么好，你们竟然胳膊肘往外拐！”


    老张和老李尴尬地低下了头，不敢再说什么。


    周明碰了一鼻子灰，又去找了其他几个老员工。


    但结果都一样。


    这些老员工已经被昭阳的专业能力和真诚态度所折服，不再听信周明的挑拨。


    周明突然感到自己变得孤立无援起来。


    ……


    培训结束后，昭阳走到周明面前，微笑着说道：


    “周经理，今天的培训效果不错，员工们都很积极，也很配合。”


    周明皮笑肉不笑地应付。


    “是啊，王助理辛苦了。”